Herausforderung
- Hohe Anzahl an wiederkehrenden und somit automatisierbaren Anfragen
- Überlastung der Service-Mitarbeitenden führt zu Unzufriedenheit
- Lange Wartezeiten in der Kunden-Hotline
- Lange Bearbeitungszeit von Kundenanliegen (auch bei einfachen Geschäftsvorfällen)
- Kundenunzufriedenheit führt zu erhöhten Kündigungsquote
Lösung
Der Einsatz von intelligenten Chat- und Voicebots sowie KI-basierten Hidden Agents entlastet Service-Mitarbeitende von Banken und Versicherungen und führt zu einer Verkürzung von Wartezeiten bei persönlichen Anliegen sowie Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen. Zudem werden wiederkehrende Anfragen kanalisiert und in Echtzeit automatisiert beantwortet. Der Hidden Agent extrahiert im Hintergrund die wichtigsten Informationen (Speech to Text) und erfasst diese direkt im (CRM) System. So wird eine strukturierte Datenablage geschaffen und die Service-Mitarbeitenden können sich vollkommen auf das Gespräch fokussieren.
Nutzen
- Bis zu 80% der Kundenanliegen beantwortet der Voicebot automatisiert
- Die restlichen 20% werden über ein intelligentes Routing von passenden und zeitlich verfügbaren Service-Mitarbeitenden bearbeitet.
- Zusätzliche Entlastung der Service-Mitarbeitenden durch Hidden Agent
- Verringerung der Wartezeiten bei Hotline sowie Bearbeitungszeiten von Anliegen
- Hohe Kundezufriedenheit führt zu Steigerung von Net Promoter Score (NPS)
Aktuell sind mehr als mehr als 50 intelligente Chat- und Voicebots im Einsatz, um die Zufriedenheit bei Service-Mitarbeitenden und Endverbrauchern nachhaltig zu steigern.
